數(shù)智化轉型|聚焦政務行業(yè)，合力億捷加快推進政務服務高效能

時間：2023-06-07 14:05:04

作者：老杜

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文章摘要

“近年來，國務院印發(fā)《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作的通知》，明確提出加快推進信息化、數(shù)字化、智能化建設為主要抓手，發(fā)揮信息技術和大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理和生產流程中的作用，實現(xiàn)高效運轉和管理智能化?！彪S著國家政策的下發(fā)，國有企業(yè)隨即響應國家號...

“近年來，國務院印發(fā)《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作的通知》，明確提出加快推進信息化、數(shù)字化、智能化建設為主要抓手，發(fā)揮信息技術和大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理和生產流程中的作用，實現(xiàn)高效運轉和管理智能化。”

隨著國家政策的下發(fā)，國有企業(yè)隨即響應國家號召，對于促進企業(yè)“數(shù)智化”轉型升級紛紛提上要程，同樣作為提升國民幸福感，提供生活重要支撐的政務服務板塊，更是積極參與到數(shù)智化轉型的前沿陣地，切實以提高辦事效率、高效解決大眾問題為切入點，不斷提高民生服務保障能力；

多年以來，作為專注客戶聯(lián)絡解決方案提供商的合力億捷，將企業(yè)與客戶的連接能力，逐步延伸到政務單位與民生的連接上，目前已與河南、廣州、浙江等多地電子口岸、廣州不動產交易中心、中國扶貧基金會等多家政務單位達成深度合作，從基層服務邏輯上助力其順利開展智能服務轉型升級！

01

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全天服務接待無間隙

提供智能化咨詢引導

對于常年需要直接面向民眾的一些政務單位來說，24小時的電話咨詢不可避免，工作日工作時間的咨詢高峰，往往會經常造成斷線、占線、線路掉線等問題，導致大眾問題難以通過線上得到快速解決，同時高重復率、簡單問題的咨詢接待，對于工作人員同樣形成工作困擾；

為此，合力億捷在此基礎上，通過智能化部署，基于IVR語音導航，幫助接待員高效分流一部分重復性高、問題簡單等咨詢場景，減少群眾等待時長，同時也滿足了7*24小時的全天候簡單問題的接待處理；對于需要人工解決的問題場景，增設排隊等候時長語音播報，清晰告知前方等待人數(shù)及等待時長，從咨詢服務的第一關口，全力提升辦事體驗。

02

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確保服務質量再提優(yōu)

群眾服務滿意度再提升

服務滿意度是考究服務質量最精準的判定依據(jù)，針對服務咨詢過程后的業(yè)務回訪、投訴建議的反饋以及服務的滿意度調查，外呼似乎成為了服務環(huán)節(jié)中必不可少的一環(huán)；但由于大眾對于陌生電話的敏感度不斷提升，以及批量電話任務的累積，對于工作人員來說同樣存在負擔；

對于此類外呼業(yè)務場景的服務需求，合力億捷通過批量外呼或外呼機器人，提高工作人員服務效率，系統(tǒng)可以智能化過濾關機、空號等號碼，用戶接起電話后再轉接到工作人員；同時大眾在接聽電話時，通過閃信功能可直接顯示來電單位名稱，工作人員服務效率提質提效，同時給予了優(yōu)質的服務體驗。

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一站式在線接待平臺

滿足群眾“全方位”需求

目前，為了滿足群眾多樣化的服務需求，不少的政務單位都會增設官網、郵件、微信公眾號、小程序等服務入口，進行在線的服務咨詢，但由于各端口服務數(shù)據(jù)未打通，工作人員工作量增加不說，還容易造成事項混亂、服務數(shù)據(jù)有誤差等問題；

為簡化工作人員的工作流程，提升服務效率，合力億捷可賦能企業(yè)實現(xiàn)一平臺全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，無需切換服務平臺，工作人員在一個平臺就能一一回復群眾咨詢問題；同時搭載智能機器人，智能推薦常見問題回答指引，以及簡單、重復性高的問題應答，推動在線服務平臺快速進入智能化“快車道”！

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04

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“數(shù)智化”驅動服務轉型

全力提升服務質量

當然，數(shù)字化支撐作為政務單位轉型的重中之重，更是衡量服務標準，提升服務質量的信息來源；因此，對于管理者以及服務團隊來說，大量的數(shù)據(jù)支撐必不可少，同時也能夠根據(jù)實際的服務狀況，及時調整應對策略，最大化的拉升服務質量；

基于強大的數(shù)據(jù)整合能力，合力億捷能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)后臺服務數(shù)據(jù)的信息匯總，通過多維度數(shù)據(jù)報表，實時反饋工作人員、智能機器人360°服務數(shù)據(jù)情況，同時，基于聊天記錄、通話錄音，快速掌握真實服務場景，及時進行服務流程優(yōu)化。